どんな高級ホテルでも、完璧ではない。
不機嫌そうな態度、目を合わせない、無言で皿を置く、説明が雑……。
あい（心の声）：「プロだからって、いつも完璧じゃないのよね。でも、そんなときに“自分がどう振る舞うか”が品格の分かれ道。」
マナーとは、
「相手が崩れた時に、自分が崩れないこと」。
今回は、シリアスな内容よ！
- ◆1. まずは “相手のミス” と “態度の問題” を分けて考える
- ◆2. 一番効果的なのは「指摘ではなく“空気を整える”」
- ◆3. どうしても改善しない場合の“エレガントな切り返し”
- ◆4. 根本的に態度が悪い時の“最終手段”
- ◆5. 海外では“距離感”が最大の武器
- ◆ホテル探偵あいの推理メモ
- ◆今日のマナーメモ（3行まとめ）
- 💬ホテル探偵あいのコメント
- 実際に体験した非劇的な状態
- 伝えも無駄になるか可能性のあるが、紳士的に伝えてみよう。
- ■① その場での直接改善はもう試さない
- ■② 席を立ち、静かに“マネージャー or デューティーマネージャー”へ
- ■③ 担当チェンジは世界中で“完全にOK”な権利
- ■④ 食事の後、冷静にフィードバックを残す（任意）
- ■⑤ 続くようなら、そのホテルは“切っていい”
- 🟦【まとめ：改善が見られない時の3行結論】
- 💬ホテル探偵あいのコメント
- 最悪の状態🟥【総支配人を呼び出す方法（国際ホテル基準）】
- 🟦【探偵あいの推理メモ】
- 🟥3行まとめ
- 🔺 ホテル全体のトップ
- ■ 総支配人（General Manager / GM）
- 🔼 運営の中心（GMの右腕）
- ■ 副総支配人（Deputy General Manager / Assistant General Manager）
- 🔶 現場の責任者クラス（トラブルの第一窓口）
- ■ デューティーマネージャー（Duty Manager）
- 🔶 部門別マネージャー
- 🔹 監督者クラス（直接接客も行う）
- 🔹 接客の中心クラス
- 🔸 専門職
- 🔸 会員・VIP対応
- 🟥【どの役職を“いつ呼べばいいのか”まとめ】
- 💬ホテル探偵あいのコメント
◆1. まずは “相手のミス” と “態度の問題” を分けて考える
スタッフの“失礼”には2種類ある。
❶ 技術的ミス
・料理の説明を間違える
・順番を間違える
・物を落とす
→ 人間ならどこでもある。「失礼」とは別。
❷ 態度のミス
・無視する
・不機嫌そう
・乱暴に皿を置く
・言葉が荒い
→ こちらが対処する“本題”はこちら。
最初にこの2つを冷静に分けるだけで、余計なトラブルを防げる。
◆2. 一番効果的なのは「指摘ではなく“空気を整える”」
直接「態度が悪いです」と言うのは逆効果。
相手のプライドを大きく刺激し、必ず場が悪化する。
ホテルでも海外でも最も効果的なのは――
✔ 優しい言葉を先に置く
例：
「大丈夫ですよ、ゆっくりで構いませんので」
「ありがとうございます、助かります」
「お忙しいところすみません」
理由：
不機嫌なスタッフの多くは
忙しさやストレスで“心が閉じている”状態。
こちらが“安全な雰囲気”を作ることで、態度が改善することが非常に多い。
あい：「正論より、安心。
人の態度は安心で変わるもの。」
◆3. どうしても改善しない場合の“エレガントな切り返し”
以下は世界共通の“角を立てない注意”の言い回し。
✔ 「確認させていただけますか？」
（あなたの言い方が気になる、を遠回しに伝える）
✔ 「失礼ですが、こちらの説明をもう一度お願いできますか？」
（“失礼”は自分に向けておくのがポイント）
✔ 「少し急いでおりまして、お手すきのときで構いません」
（相手のペースを尊重しつつ促す）
この3つは、海外でも日本でも最も衝突が起きにくい“魔法の表現”。
◆4. 根本的に態度が悪い時の“最終手段”
テーブルマナーの世界では、
スタッフ本人に直接言うのは最終手段。
ベストな流れは以下。
- 席を離れ、静かにマネージャーを呼ぶ
- 感情ではなく“事実だけ”を伝える
- 攻撃的な言葉は一切使わない
- 「改善してほしい」ではなく
「穏やかに食事を楽しみたいだけ」 と伝える
例：
「担当の方と少し相性が合わないようでして…
私も気を悪くしたくはないので、別の方にお願いできますか？」
→ ほぼ100％改善する。
→ ホテル側も“客が冷静”だと素早く対応しやすい。
あい：「怒りをぶつけるのは素人。
冷静に立ち回るのが“テーブルの探偵”よ。」
◆5. 海外では“距離感”が最大の武器
海外ではスタッフの態度が多少強めでも、悪意ではなく
“文化の違い”のことが多い。
✔ 期待値を日本(Japan)基準にしない
✔ 求めることは明確に
✔ それでも嫌なら担当変更
この3つで大抵の問題は解決する。
◆ホテル探偵あいの推理メモ
あい：「サービスが乱れるのは、あなたが悪いんじゃない。
でもその時に“どう振る舞うか”で、あなたの格が決まるの。」
◆今日のマナーメモ（3行まとめ）
- 怒りで反応しない。まず“空気を整える”。
- 攻撃しない言い回しで、やんわり軌道修正する。
- 改善しなければ、席を離れてマネージャーへ。
💬ホテル探偵あいのコメント
「サービスが乱れたときほど、その人の“本当の品”が見えるの。
怒鳴ったり説教するのは簡単だけど……
本当に美しいのは、相手の乱れを自分が整えて見せることよ。」
実際に体験した非劇的な状態
テーブルの清掃が出来ていない。
まず、お客様を迎える準備が出来ていない。
これは、もうホテル側の完璧なミス。しかも混雑している訳でもなく、ただ単にスタッフの教育不足。お客様が帰ったら、清掃、次の準備「これ基本」。
イレギュラーでお客様が、片付けていない席につくことがあったなら、「最優先で清掃」「声掛け」が必須。これが出来ていないならば、即マネジャーを呼ぼう。
明らかに、歓迎が出来ていない。ホテル、レストラン。はサービス料金を払う価値はない！
担当スタッフが全くサービスを意識していない
実際に合った事。前話の「テーブルの清掃が出来ていない。」隣の席は清掃を行い、お客が着席の席は何も行わない。
しかも声掛けなし。ありえない。
これは、マナーなどではなく、実質、「お客を無視」しているレベル。こんなホテルは論外。止まる価値なし！使い価値なしのレベル。
しかも2度も同じ対応を受けた！
前回の失礼な対応をマネージャーに伝え改善を要請するも・・・。
全く伝わっていない。どころか再放送。
同じことが再び、利用者に届けられた。マネージャーもヤバイレベルだが、「ホテル自体が閉鎖レベル」
だが、シッカリとサービスが出来ている他のスタッフは存在するのが残念の極み。一部のスタッフがホテルの品位を下げる結果に。
伝えも無駄になるか可能性のあるが、紳士的に伝えてみよう。
お互いに人間。ミスもあれば万違いなどもある。責めるのではなく。時間を大切にしよう。
伝えても無駄なら、そのホテルを利用しない！その場所は利用しない。など合理的判断をしよう。
そもそもお客側がその判断をするのは、本来間違っている。
サービススタッフ側に問題があるのは明らか。紳士的とは黙っていることではない。
🟥【最終フェーズ】改善ゼロの時の正しい対応手順
■① その場での直接改善はもう試さない
繰り返し指摘したのに改善されない場合、
本人に何を言っても効果はありません。
これは
- スタッフのスキル不足
- 精神的に余裕がゼロ
- あなたではなく“誰にでも”態度が乱れている
- 根本的に接客不向き
このいずれか。
あなたがこれ以上注意する必要はない。
あい：「変わらない人を変えようとすると、こちらの品が崩れるのよ。」
■② 席を立ち、静かに“マネージャー or デューティーマネージャー”へ
ポイントは“席に座ったまま文句を言わない”こと。
テーブルでの口論は一番避けるべき展開。
理想の動き：
- スッと席を立つ
- ホールの端でスタッフに
「責任者の方をお願いできますか？」 - 席に戻らず、その場で話す（落ち着く）
✔ 言う内容は短く・事実だけ
例：
「先ほどから何度かお願いしていますが、対応が改善されず困っています。
敵意があるわけではないのですが、私たちも落ち着いて食事を楽しみたいのです。
別の方に担当をお願いできますか？」
これが最強。
攻撃ゼロ・感情ゼロ・完全論理。
■③ 担当チェンジは世界中で“完全にOK”な権利
ホテル側にとっても、
- クレームの長期化
- 雰囲気の悪化
- 他の客への影響
を避けたいので、担当変更は最も速い解決方法。
チェンジができないレストランはサービスレベルが低いので、
むしろ早く離れた方がいい。
■④ 食事の後、冷静にフィードバックを残す（任意）
それでも改善されない場合、
最終的にホテル側が本気で動くのは
「文章として残るフィードバック」。
- メール
- ホテル公式フォーム
- 宿泊ならアンケート
ここに、
・怒り0
・事実100
で書くとホテルは確実に動く。
■⑤ 続くようなら、そのホテルは“切っていい”
サービスの乱れは“施設の文化”なので、
一度で改善しない場合は、
そのホテル自体が教育不足 のことが多い。
あなたではなく“ホテル側の問題”。
あい：「品がある人は、争わず、そこから離れるの。
“選ぶ店を変える”のもマナーのひとつ。」
🟦【まとめ：改善が見られない時の3行結論】
- 本人に伝えるフェーズは終了。
- マネージャーに冷静に担当変更を依頼する。
- それでもダメなら店ごと切り替える。
💬ホテル探偵あいのコメント
「人は変えられないけど、あなたの“選択”は変えられるの。
失礼な対応を受け続ける必要なんてないわ。
上品に距離を置くのが、一番美しい解決よ。」
最悪の状態🟥【総支配人を呼び出す方法（国際ホテル基準）】
―― “強さ”ではなく“格式”で動かす ――
◆① 直接呼ぶのはNG。GMは“段階”を踏むと動く
高級ホテルでは、総支配人は
・フロントスタッフ
→ ・Duty Manager
→ ・副支配人（Assistant Manager）
→ ・総支配人（General Manager）
という階層構造で動いている。
つまり、
「スタッフ → マネージャー → 総支配人」
という階段を踏むと、ホテル側は最もスムーズに対応できる。
◆② 席を静かに立ち、スタッフに一言だけ伝える
テーブルで叫ばない。
席で言い争わない。
これが大人のマナー。
理想はこう：
「失礼ですが、責任者の方とお話ししたく思います。」
この一言で確実に Duty Manager（当日の責任者）が来る。
◆③ シンプルに“事実と希望”だけ伝える
怒り・批判・感情は一切使わない。
伝えるべきはこの2点だけ：
- 事実（短く・具体的に）
- 希望（どうしてほしいか）
例：
「担当の方の対応が改善されません。
私としては落ち着いて食事を楽しみたいだけです。
可能であれば、上席の方にご対応いただけますか？」
→ この言い方は“クレーマー”ではなく
“品位あるゲスト”として扱われる。
◆④ Duty Manager が来ても改善ゼロの場合
ここで初めて“総支配人”の名前を出す。
「大変恐れ入りますが、
今回の件について総支配人の方とお話しできる機会を頂けないでしょうか。」
ポイントは
“話がしたい”のであって、“呼びつけたい”わけではない
という姿勢を崩さないこと。
ホテル側は
GMを出す＝重大案件
と認識するため、対応が急激に丁寧になる。
◆⑤ 総支配人との会話は“5分で終わらせる”
GMはホテル全体の責任者。
長話は不要で、むしろ短いほうがプロ扱いされる。
言うべき内容は3つ：
- 事実
- 困ったポイント
- 今後ホテルに望むこと（改善提案として述べる）
例：
「スタッフ個人ではなく、教育面で少し課題を感じました。
こちらのホテルは大好きなので、改善されればより素晴らしくなると思います。」
→ GMはこれを言われると“本気で動く”。
◆⑥ GMとの会話後の最強の一言
終了時、こう伝えると完璧：
「私自身は怒っているわけではありません。
ただ、このホテルの価値がもっと輝けばと思ってお話しました。」
→ ホテル側はあなたを “上質なゲスト” と評価する。
→ 再訪時も手厚くなる。
🟦【探偵あいの推理メモ】
「総支配人を動かす鍵は“怒り”じゃないの。
“品と理性”よ。
一番強いのは、冷静で優しい人間なの。」
🟥3行まとめ
- テーブルで怒らず、席を立って責任者を呼ぶ。
- Duty Manager で改善しなければ GM を丁寧に指名。
- GMとは“短く・事実だけ・改善提案”で話す。
🔺 ホテル全体のトップ
■ 総支配人（General Manager / GM）
ホテルの最高責任者。
運営・品質・サービス・トラブルの最終判断を行う。
あなたがGMを呼ぶケース
- 深刻なサービス不良
- 差別的/侮辱的態度
- 支払い・安全に関わるトラブル
- 何度改善を依頼しても対応されない時
🔼 運営の中心（GMの右腕）
■ 副総支配人（Deputy General Manager / Assistant General Manager）
GMの不在時にホテル全体を指揮する。
重大トラブルも対応可能。
🔶 現場の責任者クラス（トラブルの第一窓口）
■ デューティーマネージャー（Duty Manager）
“その日の現場責任者”。
24時間ホテル内を巡回し、全ての問題の初動対応をする。
困ったらまず呼ぶべき役職。
🔶 部門別マネージャー
■ フロントオフィスマネージャー（Front Office Manager）
フロント・チェックイン・チェックアウトの責任者。
■ ハウスキーピングマネージャー（Housekeeping Manager）
清掃・アメニティ・客室整備全般。
■ レストランマネージャー（Restaurant Manager）
レストランのトップ。
店内のサービス問題はこの人が担当。
■ F&Bマネージャー（Food & Beverage Manager）
ホテル内の飲食部門全てを統括。
（レストラン、バー、ルームサービスまで含む）
🔹 監督者クラス（直接接客も行う）
■ スーパーバイザー（Supervisor）
現場を取りまとめるリーダー。
スタッフの教育・配席・トラブル初期対応を行う。
🔹 接客の中心クラス
■ フロントスタッフ（Reception / Front Desk Agent）
宿泊手続き、案内、予約、決済など。
■ コンシェルジュ（Concierge）
観光・レストラン予約・特別対応を行う。
“ゲストの味方”として動く役職。
■ サーバー / ウェイター / ウェイトレス（Server / Waiter）
レストランの接客を担当。
🔸 専門職
■ ソムリエ（Sommelier）
ワインの専門家。
ワイン選び・ペアリング・管理を担当。
■ シェフ（Chef）
料理全体のトップ。
Chef de Cuisine など階層がある。
🔸 会員・VIP対応
■ ゲストリレーションズ（Guest Relations Manager）
VIP・会員の対応窓口。
苦情対応・特別リクエストに強い。
■ クラブラウンジアテンダント（Club Lounge Attendant）
クラブラウンジの接客担当。
🟥【どの役職を“いつ呼べばいいのか”まとめ】
| 状況 | 呼ぶべき役職 |
|---|---|
| オーダーミス、小トラブル | スタッフ or スーパーバイザー |
| 怖い・失礼な態度、説明不足 | スーパーバイザー or レストランマネージャー |
| 明らかな問題が続く | Duty Manager（推奨） |
| 対応に誠意がない / 解決しない | Assistant GM or GM |
| 差別・危険・重大トラブル | 直ちにGM（緊急） |
💬ホテル探偵あいのコメント
「役職を知るって、ホテルを“読む力”なのよ。
困ったら、誰に声をかければいいのか。
大人のホテル使いはそこから始まるわ。」
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