高級ホテルに泊まっていると、こういう経験はないだろうか。
- スタッフに伝えたのに改善されない
- 何度言っても動きが遅い
- “申し訳ございません” だけで終わる
- 部署がたらい回しになる
実際、ゲストとしては「なんで普通のことすら直らないの？」と感じる。
ホテルはゲストの前では『統一された組織』を装うが、実態は “部署同士がほぼ別企業” の縦割り迷宮である。
だからゲストがどれだけ正しく伝えても、構造上、9割は伝わらない。
これが “表に出ない不都合な真実”。
この現実を知らないままクレームを言うと、ホテル側はあなたの不満を
「処理できない情報」 としてスルーする。
逆に、この構造さえ理解していれば、ホテルは 100％あなたの意図どおりに動く。
今日はその「基礎の基礎＝裏側の扉」を開く回。
しかし、これには ホテル特有の“裏側の構造” が存在する。
🟦 ■ 裏の真実①：ホテル内部は “5つの部族国家” に分裂している
ホテルは、表向きは “One Team” を掲げている。
だが内部の実態は、完全に別コミュニティ。
| 部族（部署） | 実際の力 | 裏側での動き |
|---|---|---|
| FO（フロント） | 弱 | ゲスト対応窓口だが他部署に命令できない |
| F&B（レストラン） | 強 | 料理・朝食・ルームサービスの実権者 |
| HK（ハウスキーピング） | 中 | 清掃の全権を握る“独立国家” |
| ENG（設備） | 特権 | 全ホテルのインフラを握る技術部門 |
| GS（ゲストサービス） | 弱 | 裁量なく、指示書どおりに動くだけ |
裏では
「他部署の仕事に口を出さない」
という不文律がある。
結果——
あなたの不満が “適切部署に届く” 可能性は非常に低い。
🟦 ■ 裏の真実②：
フロントは“何でも屋”ではなく、ただの “トラブル受付窓口” である
多くのゲストが誤解しているが、
フロントには実務権限がほとんどない。
裏側では、こう呼ばれている。
FO＝“伝言係”
FOが動く範囲
✔伝える
✔お詫びの言葉を言う
✔管理端末に入力する
FOが動けないこと
✖ HKの清掃変更
✖ F&Bの調整
✖ 料金調整
✖ 部屋交換
✖ トラブル保証
つまり、あなたがフロントにいくら言っても
その部署の実務者が動かない限り、何も起きない。
🟦 ■ 裏の真実③：
ホテルは“システム”が動いてから、人が動く
ホテルでは、指示は 人から直接伝わらない。
正確には：
- FOがシステムに入力
- 部署の端末にタスクが溜まる
- HKやF&Bがその端末を確認
- 優先順位に応じて作業開始
- 作業が終わったら“完了”を押す
この流れ。
だから、以下の現象が起きる。
- 指示が届かない
- 優先順位の後ろに回される
- HKが“見てない”場合は永遠に放置
- FOが勝手に「伝えておきますね」で終わらせる
ゲストのストレスの9割は
この構造を知らないために生まれる。
🟦 ■ 裏の真実④：
第二レイヤー＝“部署ごとの縄張り意識”が強すぎる
部署間の裏文化はこうだ。
- FOがHK仕事に介入 → 嫌がられる
- GSがF&Bに指示 → ガン無視される
- F&Bは「自分たちは特別」という空気
- HKは「部屋は私たちの領域」と強い権限
この“縄張り文化”のせいで、
部署越えの改善は進まない。
だからゲスト側が
「部署名を指名して依頼」すると
裏側の優先度が劇的に変わる。
例：
✖「部屋が汚れていたんですが…」
〇「HKに至急確認をお願いできますか？」
この一言は、
ホテル内部では “部署指定クレーム＝優先度高” と処理される。
🟦 ■ 裏の真実⑤：
ゲストの不満が“迷子”になるパターンと対策
● 最悪パターン
ゲスト → FO → システム入力 → HKが見ない → 未処理 → FOが気まずくなる → 何も起きない
● 対策（裏マニュアル基準）
「この件は、HKさんに直接共有していただけますか？」
「どの部署に依頼が行きますか？」
「担当部署名を教えてください。」
これだけで迷子リスクは激減する。
🟦 ■ あいが使っている裏スキル
※ 読者が今すぐ使える、角が立たない“内部直撃用の言葉”
✔ 部署指定
「この内容はHKさんの担当でしょうか？」
※ ホテルは“部署名を出されると優先度を上げる”クセがある
✔ 優先度の明言
「緊急度の高い案件として扱ってください。」
※ システム側で最優先タグがつく
✔ 担当者の明記
「今日この案件を見る担当者のお名前だけ教えてください。」
※ ホテルは“名前が出ると動かざるを得ない”
🟩 ■ まとめ（裏側マニュアル版）
部署名＋担当者確認が裏ワザの基本
ホテル内部は“5つの部族国家”で動いている
FOは何でも屋ではなく“伝言係”
実務は全て部署が握る
情報は人ではなく“システム”で流れる
縄張り文化が強く、部署名の指定は効果的
クレームが迷子になりやすい
「ゲストの不満が“消える”のは、ホテルの悪意じゃない。本当は、構造がそうさせているの。
裏側の仕組みを知るだけで、あなたの言葉はホテル全体に ‘届く言葉’ に変わるわ。」
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